CALIDAD

EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

El sistema de calidad es un documento que, debidamente consensuado y autorizado, formaliza la política de empresa relativa a la Gestión de Calidad , definiendo las normas y procedimientos operativos. los objetivos de calidad, el sistema de responsabilidad, y las normas internas.

Es la recopilación estructurado de todas las normas, los criterios, las instrucciones y las recomendaciones que aseguran la calidad del bien o servicio, teniendo como fin los objetivos fijados por la dirección.

La eficacia del sistema radica en su implantación. Debe estar estructurado de forma operativo para facilitar su divulgación y comprensión. De forma general consta de dos elementos que describen el sistema de calidad de la empresa:

• Manual de la calidad

Suele ser un documento relativamente breve y bastante estable en el tiempo.

Básicamente se enuncia la política de calidad de la empresa, incluyendo una declaración institucional suscrita por el Comité de Dirección.
Describe la organización de la empresa y la organización de la función calidad, y enuncia las políticas básicas respecto a los principales capítulos de las normas ISO 9000.

• Manual de procedimientos operativos

Desarrolla todos los requisitos de las normas. Es un amplio conjunto de documentos particulares que pueden sufrir frecuentes retoques, cambios o ampliaciones.

En el ciclo productivo, todos participan de la calidad. Por esta razón es necesario que para la elaboración del producto se establezcan dos documentos básicos:

• Instrucciones de trabajo

Describen las operaciones que hay que realizar en cada proceso o en cada puesto de trabajo. Es un conjunto muy amplio de documentos que deben ser revisados cada vez que se modifica un proceso o un método de trabajo.

• Pautas de inspección

Describen en qué puntos del ciclo total productivo deben realizarse inspecciones, o verificaciones, como deben ser hechas y cuales son los valores aceptables para el producto.

Es importante clarificar que el Manual de Calidad se aplica a toda la empresa y el de Procedimientos admite una aplicación particular a ciertas áreas de la empresa.

¿Cómo se elabora un manual?

Ya que todos los departamentos de la empresa contribuyen a la calidad, todos deben realizar su aportación a la planificación del sistema de la calidad recogido en el manual.

Para elaborar un manual deben seguirse las pasos siguientes:

Paso 1: estructurar el manual

Lo primero es designar el responsable de la elaboración del manual, que, en colaboración con el Comité de Dirección. seleccione la norma a aplicar, teniendo en cuenta los objetivos de la empresa.

Paso 2: elaborar las fichas del manual

Cada sección del manual debe tener su ficha que contenga los elementos a desarrollar Posteriormente para cumplir la norma seleccionada.

Paso 3: redactar directrices y procedimientos

Las directrices indicarán los objetivos, las modalidades de actuación, las funciones involucradas, las responsabilidades, los procedimientos y las normas de referencia.

Los procedimientos operativos deben detallar las tareas a realizar y los medios a utilizar. También deben indicar cuándo se pone en marcha el procedimiento y cuando se cierra el mismo. Debe incluir toda la documentación necesaria (fichas, código de colores, gráficos, diagramas, etc.) y explicar cuando hay que cumplimentar una ficha, por quién, número de copias, etc.

Paso 4: revisar directrices y procedimientos

Asegurar que los borradores de las directrices y de los procedimientos llegan a las personas designadas.

Coordinar las tareas de revisión y asegurar que existe acuerdo consensuado.

Presentar las tareas realizadas al Comité de Dirección para su aceptación o reparos.

Paso 5: aprobar el manual de calidad

Con las Directrices y los Procedimientos corregidos y la redacción definitiva terminada. el manual es aprobado por el Comité de Dirección y distribuido a todos los destinatarios.

CALIDAD TOTAL

La "Calidad Total" no solo cubre el proceso de producción, sino también la utilización del producto:

Calidad de diseño: basada en la identificación de las necesidades de¡ usuario, requiere la elección de un tipo de producto que responda a esas necesidades y la conversión de ese producto en Especificaciones concretas.

Calidad de conformidad: consiste en el grado de cumplimiento del diseño (es decir, de las especificaciones prefijadas).

Calidad del producto/servicio: cuando está siendo utilizado y ello implicaría:

Disponibilidad: referida tanto a los plazos en que el producto está disponible como al hecho de si realmente puede ser utilizado en el momento y forma deseados.

Fiabilidad: en cuanto al cumplimiento de las especificaciones durante la vida útil del producto.

Mantenibilidad: posibilidad y facilidad para ser mantenido / conservado en condiciones de correcto funcionamiento (reparaciones)

La Calidad Total pone el énfasis en la prevención: "Hacer las cosas bien, a la primera"

Lo anterior conlleva obtener la satisfacción de todos, los de dentro y los de fuera de la empresa.

¿Cómo se mide la calidad?

La calidad interna, debe medirse con los "tres ceros":

• cero errores en la definición y objetivos del servicio
• cero averías en el flujo de materiales y sistemas de trabajo
• cero burocracia para potenciar la creatividad del factor humano

La calidad externa podría medirse con los "tres dieces":

• diez en satisfacción al cliente
• diez en flexibilidad operativo
• diez en plazos de servicio

La calidad total es la aplicación sistemática del sentido común.

La aplicación del sentido común significa, para conseguir optimizar los beneficios de una empresa, maximizar las ventas y minimizar los recursos empleados, y esto es el principio básico de la competitividad.

La gestión en calidad total es, sin lugar a dudas, el sistema más idóneo que el hombre haya logrado desarrollar para alcanzar los objetivos empresariales de la producción y distribución de bienes o servicios. El fundamento de la calidad total se basa en unos principios tan sencillos como los siguientes:

• Una empresa, en su condición de productora de bienes o servicios, sólo existe si hay un cliente dispuesto a comprar sus productos.
• No debe gestionarse un mercado, sino unos compradores que, a su vez, son hombres aun cuando asuman, de manera abstracta, la forma de mercado o empresa.
• Ofreciendo al cliente un producto o servicio de calidad conforme a sus necesidades.
• La empresa vale lo que valen las personas que en ella trabajan.
• Hacer bien las cosas a la primera.
• Todo recurso empleado tiene que producir el máximo valor añadido posible.
• La calidad expresa la manera de ser de la empresa.
• Todos los que forman una cadena de transformación participan en el mismo negocio.
• Proceso de mejora continua de los estándares conseguidos.
• La excelencia cualitativa

CONCLUSIONES

La calidad total sólo podrá mantenerse si se consigue que la "cadena de la calidad" mantenga los mismos objetivos, en otras palabras, que la empresa con un Registro de Empresa Certificada exija siempre a sus suministradores calidad probada de sus productos o que cuenten con sistema de calidad implantado y certificado en sus empresas.

La consecución de "0 defectos", la calidad total, no sólo eleva el nivel de productividad, de rentabilidad y de competitividad de la empresa sino que asegura su futuro: clientes convencidos de la seriedad profesional del vendedor y de la idoneidad de sus productos.

La "demanda social" de calidad que poco a poco va en aumento, condicionará una reacción por parte de las empresas a probar - no sólo a afirmar - la calidad de lo que producen y tal actitud irá en beneficio de la sociedad entera.